E-consumidor quer ser atendido publicamente, revela pesquisa

Consumidores preferem que as empresas respondam suas indagações em fóruns públicos ou em mídias sociais, ao invés de e-mails ou telefone, segundo um relatório divulgado pela Maritz Research.

Entre os entrevistados, 85% ficaram satisfeitos com o atendimento realizado publicamente, enquanto 27% ficaram “encantados”. Apenas 2% dos clientes afirmaram não ter gostado do serviço.

Enquanto isso, a receptividade não foi a mesma para o atendimento via telefone, e-mails e cartas. Entre aqueles que fizeram perguntas ou reclamações reservadamente, apenas 6% disseram estar encantados com a sua experiência nestes canais.

Consumidores com idades mais avançadas preferem ser atendidos através de canais reservados, enquanto os jovens são mais propensos a utilizar métodos públicos, com 33% dos inquiridos da faixa etária de 18-24 anos preferindo o atendimento em canais como mídias sociais e fóruns públicos, sendo o Facebook o site favorito dos consumidores.

O relatório também procurou descobrir a opinião dos consumidores sobre o uso de suas informações por empresas. A maioria dos entrevistados não está ciente da forma como as empresas conduzem seus dados. Entretanto, são favoráveis aos seguintes usos:

– Ajudar um cliente insatisfeito: 84% (de respostas favoráveis)

– Obter insights sobre o que as pessoas pensam sobre os produtos da empresa: 74%

– Compreender as mercadorias da concorrência: 70%

– Melhorar a presença virtual da marca: 70%

– Aprender o que um indivíduo pensa sobre os produtos da empresa: 68%

– Compreender o que um indivíduo pensa sobre os produtos da concorrência: 60%

 

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Shoppings se adaptam para atrair atenção dos consumidores

Se antes o hábito de ir aos shopping centers no Brasil se restringia a uma visita rápida, com foco na compra de produtos, hoje o consumidor busca entretenimento, aliado com opções de alimentação e serviços cada vez mais especializados.

Para receber os 11 milhões de brasileiros que frequentam diariamente os centros de compras, segundo pesquisa “Perfil dos Clientes de Shopping Center – 2012”, do Ibope Inteligência, os grupos ampliam as possibilidades de atração.

Enquanto 40% vão aos espaços para fazerem compras, 60% têm frequentado o shopping para comer (15%), passear (14%), utilizar serviços (10%), pagar contas (5%) e usar caixas eletrônicos (5%), além de ir ao cinema, ver vitrines e encontrar pessoas, motivos que, juntos, representam 11% das intenções de idas ao shopping.

A alteração no perfil do consumidor é vista até mesmo na localização das lojas e dos serviços, com centrais de informação, mapas e placas.

Os dados da pesquisa demonstram ainda que os clientes de shopping no Brasil são prioritariamente da classe AB (73%) e possuem uma renda média de R$ 6.550.

O perfil traçado  apresenta a maioria sendo de mulheres, com 53%, contra 47% de homens.

Quando o assunto é faixa etária, os jovens de 17 a 24 anos aparecem em primeiro lugar entre os clientes mais assíduos, com 30%. A taxa de frequência é alta: mais da metade dos entrevistados (55%) vão semanalmente aos locais, passando em média 1h25, enquanto 17% visitam os shoppings a cada 15 dias.

O desafio dos estacionamentos

Visto mais como problema do que solução para os consumidores, os estacionamentos ainda causam dor de cabeça. A pesquisa do Ibope Inteligência que traçou o perfil dos clientes dos shopping centers constatou que o veículo particular é, disparado, o principal meio de locomoção utilizado no Brasil para ir aos locais de compra.